Bei der Entscheidung für eine bestimmte Steuerberatungskanzlei spielen für Mandanten nicht nur der Umfang des Leistungsangebots und die Qualität der Beratung eine Rolle, sondern auch die Art und Weise, wie die Beratungsleistungen erbracht werden und wie die persönliche Zusammenarbeit zwischen Mandant und Kanzlei gestaltet wird. Diese Faktoren werden von Mandanten oft nachhaltiger wahrgenommen als die Qualität der steuerlichen Beratungsleistung, die der Mandant als fachlicher Laie oft überhaupt nicht beurteilen kann. Durch individuelle Serviceleistungen kann die „gefühlte Beratungsqualität“ des Mandanten oft deutlich erhöht und die Mandantenbindung nachhaltig verstärkt werden.
Fachliche Serviceleistungen
Zu den fachlichen Serviceleistungen einer Kanzlei gehören alle Zusatzleistungen, die freiwillig und ergänzend zur vertraglichen Beratungsleistung erbracht werden und die die vereinbarte Hauptleistung ergänzen oder unterstützen, Fachliche Service-leistungen sind z.B. ein leicht verständlicher und ansprechend gestalteter Kanzleinewsletter, interessante Informationen in einer „Mediathek“ auf der Kanzlei-Homepage, Mandanten-Merkblätter zu steuerlichen oder betriebswirtschaftlichen Themen sowie Arbeitshilfen, Formulare, Checklisten oder Rechenhilfen für den unternehmerischen Alltag des Mandanten. Diese Zusatzleistungen können dem Mandanten in gedruckter Form, auf einer CD oder auf einem USB-Stick zur Verfügung gestellt werden. Manche Kanzleien verfügen auch über eine kanzleiinterne „Unternehmerbibliothek“ mit ausgewählter Literatur zu allen Fragen der Unternehmensführung, die von Mandanten kostenlos genutzt werden kann.
Nichtfachliche Serviceleistungen
Zu den nichtfachlichen Serviceleistungen gehört insbesondere die Art der Weise der Zusammenarbeit mit dem Mandanten. Durch eine Vielzahl kleiner Servicefaktoren kann dem Mandanten die Zusammenarbeit mit der Kanzlei so einfach und so angenehm wie möglich gemacht werden und beim Mandanten zugleich das Gefühl entstehen, besonders wichtig für die Kanzlei zu sein.
Persönlicher Umgang mit Mandanten
Wie erlebt ein Mandant den Besuch in Ihrer Kanzlei und den Ablauf eines Beratungsgesprächs? Bereits beim Betreten der Kanzlei sollte durch eine geschmackvolle Kanzleieinrichtung und einen freundlichen Empfang im Sekretariat eine positive „Grundstimmung“ beim Mandanten erzeugt werden. Manche Kanzleien haben dazu einen speziellen Standard entwickelt, in dem detailliert festgelegt ist, wie ein optimaler Empfang ablaufen sollte. Im Beratungsgespräch ist neben fachlichen Themen oft auch Einfühlungsvermögen in die Situation und die Probleme des Mandanten gefragt. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde Worte oder ein optimistisches Lächeln vermitteln dem Mandanten ein positives Gefühl. Erfragen Sie die individuellen Wünsche und Erwartungen des Mandanten. („Was ist für Sie in der Zusammenarbeit mit unserer Kanzlei besonders wichtig?“ „Welche Themen beschäftigen Sie derzeit am meisten?“ „Wie können wir Sie am besten unterstützen?“ Bedenken Sie: Viele Mandanten möchten nicht nur als „Auftrag“ sondern als Partner (oder sogar als persönlicher Freund) gesehen werden. Durch die o.g. Maßnahmen vermitteln Sie genau dieses Gefühl und bauen ein besonderes Vertrauensverhältnis auf.
Telefonische Kommunikation
Beurteilen Sie Ihre Telefonzentrale auf Erreichbarkeit, eine angenehme Begrüßungsformel und einen freundlichen Umgang mit anrufenden Mandanten. Wer als Anrufer immer wieder auf eine überlastete und ständig besetzte Telefonleitung oder auf ein unfreundliches Sekretariat trifft, ist sicherlich nicht besonders erfreut. Wie gut ist die Erreichbarkeit der Kanzleileitung und der zuständigen Mitarbeiter? Werden zugesagte Rückrufe zuverlässig und zeitnah eingehalten? Ist vielleicht sogar eine getrennte Hotline für A-Mandanten sinnvoll?
Schriftliche Kommunikation
Prüfen Sie die Qualität der Mandantenkorrespondenz. Dazu gehören Emails, Briefe und fachliche Informationen. Wie ist die optische und textliche Gestaltung zu beurteilen? Ist der Text für den Mandanten als steuerlichen Laien verständlich? Wie steht es um die inhaltliche, stilistische und grammatikalische Qualität der von Mitarbeitern verfassten Briefe und Emails? Setzen Sie für wiederkehrende Sachverhalte gut formulierte und leicht verständliche Musterbriefe oder Textbausteine ein.
Umgang mit Beschwerden
Wenn sich verärgerte Mandanten beschweren, so ist dies fast immer ein Zeichen dafür, dass Verbesserungsbedarf in der Kanzlei besteht den man bisher nicht erkannt hat. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst und seien Sie froh über die offen geäußerte Kritik, denn der Mandant hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Kanzlei wechseln können. Wenn Beschwerden zur vollen Zufriedenheit des Mandanten bearbeitet werden, so bleibt der Mandant der Kanzlei mit großer Wahrscheinlichkeit treu.
Präsentation der Beratungsleistungen
Bei der Präsentation von Beratungsleistungen geht es insbesondere darum, die „unsichtbare“ Beratungsleistung auf verständliche Weise für den Mandanten sichtbar zu machen. Fachbegriffe, die für den Mandanten wahrscheinlich unverständlich sind, sollten entweder vermieden oder angemessen erklärt werden. Nutzen Sie ggf. Präsentationstechnik (Laptop, Beamer, Power-Point), denn im multimedialen Zeitalter sind die Ansprüche von Mandanten an Produktpräsentationen allgemein gestiegen.
Honorar- und Leistungstransparenz
Umfragen zeigen immer wieder, dass die Transparenz und die Verständlichkeit von Honorarrechnungen für viele Mandanten besonders wichtig sind. Die Akzeptanz des Honorars hängt nicht nur von der absoluten Höhe des Honorars ab sondern auch von der Verständlichkeit der erbrachten Leistung und der Nachvollziehbarkeit der Honorarberechnung.
Optisches Erscheinungsbild
Das optische Erscheinungsbild der Kanzlei wird von vielen Mandanten ebenfalls nachhaltig wahrgenommen. Verschmierte Spiegel, unsaubere Böden oder herumstehende Privatgegenstände gehören genauso wenig in eine Kanzlei wie Mitarbeiter mit ungepflegtem Äußeren. Kleidung, Frisur, Make-up, Hände und Fingernägel unterliegen den kritischen Blicken der Mandanten – insbesondere beim nahen Kontakt am Besprechungstisch. .
Weitere Serviceideen
Mit der folgenden Checkliste können Sie Ihre Kanzlei systematisch auf Servicequalität überprüfen und individuelle Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten. Beurteilen Sie die einzelnen Punkte mit einer Note von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend).
Checkliste: Servicequalität in der StB-Kanzlei
- Umfang und Qualität des Beratungsangebots
- Fachliche Zusatzleistungen (Newsletter, Merkblätter, Arbeitshilfen usw.)
- Homepage (Informationsgehalt, Verständlichkeit, Navigation)
- Öffnungszeiten
- Erreichbarkeit (Parkmöglichkeiten, öffentliche Verkehrsmittel, Barrierefreiheit)
- Telefonische Erreichbarkeit (Sekretariat, Kanzleileitung, Mitarbeiter)
- Einhaltung zugesagter Rückrufe
- Wartezeit auf Beratungstermine
- Wartezeiten in der Kanzlei
- Zeitliche Dauer der Beratungsgespräche („Zeit nehmen“)
- Zuverlässigkeit (Einhaltung von Terminen und Zusagen)
- Schnelligkeit (zeitnahe Bearbeitung von Aufträgen und Anfragen)
- Kommunikation mit Mandanten (persönlich, schriftlich, telefonisch)
- Skype-Beratung / Online-Sprechstunde
- Herbst-/Quartalsgespräche
- Mandantenveranstaltungen
- Mandanengerechte Präsentation von Beratungsleistungen (BWA, Jahresabschluss)
- Honorar- und Leistungstransparenz
- Gestaltung der Kanzleiräume
- Auftreten der Mitarbeiter (Freundlichkeit, Kleidung, Dresscode)H
- Hol- und Bringdienst für Unterlagen
- „Nachtbriefkasten“ (Einwurf von Unterlagen und Pendelordner außerhalb derÖffnungszeiten)
- Buchen und beraten im Mandantenbetrieb („Vor-Ort-Service“)
- „Hausbesuche“ bei Privatmandanten (z.B. „Senioren“)
- Unternehmerbibliothek
- Erinnerungsdienste per Mail oder Telefon (Zahlunstermine / Stichtage)
- Geburtstags- / Weihnachtsgrüße
- Gemeinsame Freizeitaktivitäten (Einladung zu Sportveranstaltungen oder Konzerten)
Schaffung einer Servicekultur
Steuerkanzleien schaffen eine Servicekultur, wenn sie sich immer wieder in die Situation des Mandanten versetzen und die Kanzlei mit allen Beratungsabläufen auf die Bedürfnisse des Mandanten ausrichten. Definieren Sie zunächst in einer Mitarbeiterbesprechung individuelle Serviceideen und erstellen Sie einen konkreten Umsetzungsplan mit Terminen und Zuständigkeiten. Nehmen Sie wiederkehrende Servicemaßnahmen ggf. in die QM-Checklisten auf, damit sie bei der Bearbeitung des Mandats zuverlässig beachtet werden und im Beratungsalltag nicht wieder in Vergessenheit geraten. Sammeln Sie bei Bedarf regelmäßig neue Serviceideen aus Fachzeitschriften, Fachbüchern oder durch eine Analyse anderer StB-Kanzleien. So wird die Servicequalität Ihrer Kanzlei regelmäßig immer weiter verbessert.