In den zurückliegenden Jahren hat die Wechselbereitschaft von Mandanten erkennbar zugenommen. Insbesondere jüngere Mandanten wechseln den Steuerberater relativ schnell, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Als Steuerberater sollten Sie die daher die Zufriedenheit Ihrer Mandanten in regelmäßigen Abständen überprüfen, um unerwartete Mandatsverluste zu vermeiden. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Mandanten ihre Unzufriedenheit oder individuelle Verbesserungsvorschläge unaufgefordert äußern. Durch eine gut vorbereitete Mandantenbefragung erhalten Sie wertvolle Anregungen zur Verbesserung der Kanzlei und signalisieren gleichzeitig, wie wichtig Ihnen die Meinung und die Zufriedenheit Ihrer Mandanten ist.
Schriftliche Mandantenbefragungen
Mit einer schriftlichen Befragung erhalten Sie in kurzer Zeit eine Rückmeldung von sehr vielen Mandanten und damit ein repräsentatives Stimmungsbild zur Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei. Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und mit 10 – 12 Fragen auf eine DIN A4-Seite passen. Der Mandant muss die Fragen in 5 – 10 Minuten beantworten können, denn mit steigender Bearbeitungszeit sinkt die erfahrungsgemäß die Bereitschaft, den Bogen auszufüllen. Die Fragen werden sich meist auf Qualität und Umfang des Beratungsangebots, Honorar- und Leistungstransparenz, Termintreue, Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit, Art der Zusammenarbeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Bereitschaft zu Empfehlungen und auf individuelle Verbesserungsvorschläge des Mandanten beziehen. Für die Beantwortung der Fragen können Sie Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) verwenden oder mit Smiley-Symbolen arbeiten, die von einem lächelnden Gesicht bis zu einem unzufriedenen Gesicht reichen. Durch die Frage nach eigenen Verbesserungsvorschlägen kann der Mandant am Ende des Fragebogens auch Dinge ansprechen, die durch die übrigen Fragen nicht abgedeckt wurden.
Geben Sie dem Mandanten die Möglichkeit, namentlich oder anonym zu antworten, indem Sie auf dem Fragebogen ein Kästchen einfügen, in das der Mandant freiwillig seinen Namen eintragen kann. Eine anonyme Befragung führt meist zu ehrlicheren Antworten als eine personalisierte Befragung, denn bei Angabe des Namens möchten manche Mandanten ihre Kritikpunkte nicht immer offen aussprechen.
Wenn Sie vor dem Versand des Fragebogens prüfen möchten, ob alle Fragen eindeutig und unmissverständlich formuliert sind, können Sie den Fragebogen vorab mit einigen ausgewählten Mandanten oder mit Freunden und Verwandten testen. So vermeiden Sie, dass Sie erst bei der späteren Auswertung der zurückgesandten Fragebögen feststellen, dass viele Mandanten einzelne Fragen falsch verstanden haben.
Interessante Erkenntnisse erhalten Sie auch, wenn Sie bereits vor dem Versand des Fragebogens gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einschätzen, wie die Antworten der Mandanten vermutlich ausfallen werden. Durch den späteren Vergleich mit den tatsächlichen Antworten erkennen Sie oft wichtige Abweichungen zwischen der Eigen- und Fremdeinschätzung.
Erhöhung der Rücklaufquote
Vermutlich werden nicht alle Mandanten den ausgefüllten Fragebogen zeitnah zurücksenden. Wenn Sie repräsentative und aussagekräftige Ergebnisse erhalten möchten, sollte die Rücklaufquote jedoch mindestens 30 % betragen. Sie können für eine möglichst hohe Rücklaufquote sorgen, wenn Sie Sinn und Ziel der Umfrage in einem Begleitbrief erläutern, der vom Kanzleiinhaber und vom zuständigen Mitarbeiter unterschrieben ist. Erklären Sie, dass die Befragung im Interesse des Mandanten durchgeführt wird und dazu dient, seine Erwartungen noch besser zu erfüllen. Geben Sie im Fragebogen und im Begleitbrief eine Rücksendefrist an und legen Sie einen frankierten Rückumschlag bei. Erinnern Sie zehn Tage nach Versand des Fragebogens per EMail an die Rücksendung. Während der Rücksendefrist können Sie und ihre Mitarbeiter auch am Ende jedes Mandantentelefonats noch einmal kurz auf die Rücksendung des Fragebogens aufmerksam machen.
Wenn Sie in Ihrer Kanzlei regelmäßig Mandantenveranstaltungen durchführen, können Sie den Fragebogen auch bei einer der nächsten Veranstaltungen auslegen und die Mandanten bitten, den Bogen vor Ort auszufüllen. So erhalten Sie sofort ein Feedback mit hoher Beteiligungsquote der anwesenden Mandanten.
Persönliche Einzelgespräche
Ein Mal im Jahr können Sie wichtige Mandanten im persönlichen Gespräch gezielt nach ihrer Zufriedenheit fragen. In vielen Fällen eignet sich dazu die jährliche Bilanzbesprechung. Oder Sie nehmen sich vor, jede Woche 3 – 5 Mandanten bei passender Gelegenheit kurz nach deren Zufriedenheit zu fragen, z.B. mit der einfachen Frage: „Sind Sie zufrieden mit unserer Beratung und mit der Art der Zusammenarbeit oder gibt es Dinge, die wir verbessern können?“ Sie erhalten dann zwar immer nur eine isolierte Einzelmeinung. Wenn Sie aber regelmäßig solche kurzen Gespräche führen, sammeln Sie im Laufe der Zeit immer mehr Rückmeldungen, aus denen Sie dann repräsentative Aussagen ableiten können. Außerdem werden Sie auf diese Weise dauerhaft für das Thema „Mandantenzufriedenheit“ sensibilisiert. Allerdings fällt es manchen Mandanten schwer, im persönlichen Gespräch individuelle Kritikpunkte anzusprechen. Die Antworten der Mandanten sind daher vielleicht nicht immer so ehrlich wie bei einer anonymen Befragung.
Mandantenbeirat
Ein Mandantenbeirat besteht aus 10 – 12 ausgewählten Mandanten, die sich in regelmäßigen Zeitabständen zu einer ein- bis zweistündigen Gesprächsrunde treffen und die vom Kanzleiinhaber oder von einem externen Moderator geleitet wird. Die Mandanten können hier Verbesserungsideen oder Kritikpunkte nennen und daneben auch untereinander unternehmerische Themen diskutieren. So erfahren Sie, welche Themen diese Mandanten am stärksten beschäftigen und welche Beratungsleistungen zukünftig besonders wichtig sind. Für Ihre Mandanten sind diese Treffen oft auch eine Gelegenheit, untereinander Geschäftskontakte zu knüpfen und zu „networken“. Dass führt häufig zu Weiterempfehlungen für Ihre Kanzlei, weil Mandanten gerne über die positiven Erkenntnisse aus diesen Treffen berichten.
Vorschlags-Box
Als ergänzende Maßnahme können Sie im Eingangs- oder Wartebereich der Kanzlei eine „Vorschlags-Box“ mit einem Formular oder einen Laptop bzw. ein Tablet für Verbesserungsvorschläge aufstellen. Bei der Begrüßung und Verabschiedung von Mandanten können Sie oder Ihre Mitarbeiter darauf hinweisen, dass Ideen und Verbesserungsvorschläge jederzeit willkommen sind. Auch wenn nur wenige Mandanten einen Vorschlag äußern, so erhalten Sie doch immer wieder wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung Ihrer Kanzlei.
Verbesserungsmaßnahmen umsetzen
Besprechen Sie die Vorschläge und Kritikpunkte Ihrer Mandanten mit Ihren Mitarbeitern und erarbeiten Sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Benennen Sie auch eine zuständige Person und einen Termin für die Umsetzung, damit die Ideen im Tagesgeschäft nicht wieder in Vergessenheit geraten. Am Ende der Diskussion steht idealerweise ein Aktionsplan, der die Frage beantwortet „Wer macht was bis wann?“ Wenn Sie es für sinnvoll halten, können Sie die getroffenen Maßnahmen auch durch ein Mandantenrundschreiben oder auf der nächsten Mandantenveranstaltung kommunizieren und die eingeleiteten Verbesserungs-maßnahmen darstellen. So erkennen Ihre Mandanten, dass die Umfrage nicht nur eine „Alibiaktion“ war.
Muster: Begleitschreiben zur Mandantenbefragung
MARKUS MUSTER Musterstraße 1
-Steuerberater – 12345 Musterstadt
Tel: (01234) 567890
Sehr geehrte(r) Mandant(in),
Sie haben uns als Mandant/-in Ihr Vertrauen geschenkt und wir hoffen natürlich, dass Sie mit unserer Beratung und der bisherigen Zusammenarbeit zufrieden sind. Wir wollen aber nicht nur hoffen, sondern möglichst genau wissen, ob wir alle Ihre Erwartungen auch wirklich vollständig erfüllen. Deshalb bitten wir Sie, den beiliegenden Fragebogen auszufüllen und im beigefügten Rückumschlag zurückzusenden. Die Bewertung der einzelnen Fragen kann von „1“ (sehr gut / stimmt voll und ganz) bis 6 (sehr schlecht / stimmt überhaupt nicht) reichen. Kreuzen Sie einfach die jeweilige Note im entsprechenden Kästchen an. Die Beantwortung der Fragen dauert nicht länger als 5 Minuten und hilft uns, zukünftig noch besser auf Ihre Wünsche und Erwartungen einzugehen.
Sie können den Bogen anonym zurücksenden oder am Ende des Bogens Ihren Namen angeben. (Alternativ: Wenn Sie über das Ergebnis der Umfrage informiert werden möchten, und erfahren möchten, welche Maßnahmen wir anhand der Umfrageergebisse ergreifen werden, können Sie am Ende des Fragebogens Ihre Kontaktdaten anzugeben.)
Vielen Dank für Ihre Mithilfe.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan Steuermann
Beispiel: Mandantenfragebogen
Bitte bewerten Sie die folgenden Fragen mit einer Note von „1“ (sehr gut / stimmt voll und ganz) bis 6 (sehr schlecht / stimmt überhaupt nicht). Bei Bewertungen von „3“ oder schlechter bitten wir Sie um eine kurze Begründung auf der Rückseite des Fragebogens.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| Ich fühle mich fachlich gut und umfassend betreut. | ||||||
| Der Umfang der erbrachten Leistungen ist nachvollziehbar. | ||||||
| Die Höhe des Honorars ist angemessen. | ||||||
| Der Empfang und der Umgang am Telefon sind freundlich. | ||||||
| Mein Ansprechpartner ist gut erreichbar oder ruft zeitnah zurück. | ||||||
| Zugesagte Termine werden eingehalten. | ||||||
| Anfragen werden schnell und kompetent beantwortet. | ||||||
| Das Beratungsangebot ist umfassend. Ich vermisse nichts. | ||||||
| Ich würde die Kanzlei jederzeit weiterempfehlen | ||||||
| Haben Sie weitere Anregungen zum Beratungsumfang oder zur Zusammenarbeit? Was können wir noch verbessern? |
Hinweis:
Passen Sie die Fragen durch Ergänzungen oder Streichungen individuell auf Ihre Kanzlei an. Offene Fragen sind oft noch aufschlussreicher als eine Bewertung von 1 – 6, erschweren und verlängern aber die Auswertung des Fragebogens. Als offene Fragen eignen sich z.B.: Welche Themen beschäftigen Sie derzeit am meisten? Was sind derzeit die größten Herausforderungen in Ihrem Unternehmen. Welche wichtigen Maßnahmen planen Sie derzeit in Ihrem Unternehmen? Welche unternehmerischen Ziele haben Sie für die nächsten 3 – 5 Jahre? Wie können wir Sie zukünftig noch besser unterstützen? Was ist Ihnen bei der Zusammenarbeit besonders wichtig? Was erwarten Sie von uns?